Wspaniali sprzedawcy i dystrybutorzy

[sołtys]

Chciałbym dodać swoją uwagę po lekturze tego wątku; tym razem z punktu widzenia sprzedawcy. Przez półtora roku pracowałem w Sklepie Podróżnika w Warszawie, obecnie także zajmuję się sprzedażą, choć to już inna opowieść. Zanim rozpocząłem karierę za ladą, znałem z grubsza większość outdoorowych sklepów stolicy. Także teraz często zaglądam do konkurencji, tylko po to, by sprawdzić co nowego, przyjrzeć się wypatrzonej na wystawie nowości, zapytać o jakiś techniczny szczegół. Obserwuję także uważnie rozmówców jestem dość mocno wyczulony na jakość obsługi i to zarówno pod względem wiedzy merytorycznej jak i podejścia do klienta, czyli szeroko rozumianej życzliwości.

Oczywiście stworzyłem sobie prywatny ranking sklepów które znam, ale nie podzielę się nim, gdyż jest on mocno subiektywny i odzwierciedla np. moje oczekiwania, a nie tylko fachowość sprzedawców. Tym niemniej mam swoje ulubione i mniej ulubione miejsca.

Naczytałem się nieco o... hm...wspaniałych sprzedawcach i postanowiłem poprosić Was o spojrzenie na kwestię obsługi ze strony sprzedawców właśnie. Czy my, jako klienci, jesteśmy wspaniali? Czy ułatwiamy obsłużenie nas sprzedawcom, jasno precyzujemy swoje poglądy i oczekiwania, czy może jesteśmy niezdecydowanymi marudami, którym nie pasuje nic, bo sami nie wiemy czego chcemy? Oczywiście wyolbrzymiam, ale są i tacy, do których ten drugi opis pasuje jak ulał, wiem co mówię, sam byłem sprzedawcą.

Jakie cechy powinien posiadać dobry klient sklepu turystycznego? Postaram się wymienić kilka z nich, bez ambicji na wyczerpanie tematu. Podstawowym założeniem, z jakiego wychodzę jest fakt, że klient nasz pan; nie do końca jest stwierdzeniem prawdziwym. Także sprzedawca jest człowiekiem i jeśli ktoś chce traktować go jak maszynę, może dalej nie czytać. Jeśli żądamy od sprzedawców profesjonalnego podejścia pomóżmy im nam pomóc dosłownie.

1. Planując kupno jakiegoś produktu; kurtki, czekana, wykałaczki; postaraj się w przybliżeniu ocenić swoje wymagania. Kiedy przychodził do mnie klient ze słowami. Szukam plecaka (biegówek, czekana, kuchenki), zadawałem mu serie podstawowych pytań: Na jakie warunki? Jak duży/mały? W jakie temperatury? W jaki teren? Co będzie pan/pani pakować do niego? Co jest istotne? Do jakiej ceny? Tego typu pytania naprowadzały nas na kilka modeli, wśród których można było wybierać bardziej szczegółowo. Jeśli nie masz zielonego pojęcia czego chcesz (Torba, a może plecak, nie za duży ani za mały, lekki i wygodny, w sumie nie wiem gdzie będę z nim jeździł, widziałem u kolegi taki fajny, z czerwonym paskiem na klapie, może pan widział...) sprzedawcy trudno będzie ci pomóc. A więc nabądź choć minimum wiadomości przed wejściem do sklepu.

2. Nie obawiaj się pytać o osobiste preferencje sprzedawców. Sam bardzo chętnie polecałem klientom rzeczy, których sam używałem, bądź ostrzegałem przed tymi, które zawiodły. Jeśli jednak sprzedawca nie ma doświadczenia nie wiń go za to. On ma w sklepie 10 modeli dziabek i trudno oczekiwać, że z każdą z nich zdobył północny filar K2. Dobrze, jeśli w ogóle ich używa. Wielu z nas to zwykli turyści/żeglarze/wspinacze tyle tylko, że z nieco większą wiedzą teoretyczną. Bardzo często okaże się, że w jakiejś dziedzinie jesteś lepszy od niego.

3. W nawiązaniu do powyższego - moimi ulubionymi klientami byli ci, od których mogłem się czegoś nauczyć. Jeśli możesz czegoś nauczyć sprzedawcę zrób to! Dobry będzie ci wdzięczny, złemu i tak nie zaszkodzi...

4. Nie przychodź do sklepu w stanie wskazującym na spożycie alkoholu; wiem, że to dziwne, ale ta kategoria należy u mnie do najgorszych. Mogli zostawić w kasie nawet 2000, ale i tak patrzyłem na nich z obrzydzeniem, choć trudno mi do końca wyjaśnić czemu dziwnie się uśmiechali?... A zmysł powonienia mam niezły.

5. Bądź cierpliwy, a przynajmniej postaraj się. Nie każdy sklep stać na najnowszy model kasy fiskalnej, a jeśli stary się zawiesi, nie drzyj się, bo i tak nic nie wskórasz, jedynie zostawisz po sobie złą opinię. Nie tup, nie wrzeszcz, nie odchodź od zmysłów, nie przeklinaj; bądź stanowczy i konsekwentny, ale zachowuj się jak człowiek.

6. Nie ochrzaniaj sprzedawcy za rzeczy, które nie od niego zależą. Jeśli strona internetowa sklepu nie działa lub twój wymarzony plecak pękł na szwie, to nie on jest za to odpowiedzialny. Do dziś pamiętam klienta, który mimo moich wyraźnych ostrzeżeń kupił torbę podróżną Bergsona. Wrócił po 2 tygodniach z podartą szmatą. Kiedy wychodził obrażony po zgłoszeniu reklamacji rozłożyłem ręce i powiedziałem innym klientom obecnym w sklepie: Ostrzegałem, że to nie będzie najlepszy wybór.

7. Jeśli uważasz, że wiesz lepiej od sprzedawcy; nie wahaj się powiedzieć mu o tym. Jeśli jednak nie jesteś fachowcem, a upierasz się przy swoim wyborze, pretensje możesz mieć tylko do siebie. Torba świetnie pasowała temu panu do kurtki, ale gdyby zechciał mnie posłuchać nie byłoby może kłopotu...

8. Zbadaj lokalny rynek, znajdź swoje ulubione miejsca i najlepszych sprzedawców i postaraj się z nimi zaprzyjaźnić. Stały klient, nawet nie zostawiający zbyt dużych sum w kasie, ale po prostu życzliwy i ciekawy, był przez nas zawsze mile witany. Działało to jak sprzężenie zwrotne, jego zainteresowanie budziło nasze pozytywne nastawienie, a i on zawsze mógł liczyć na rabat nieco wyższy niż przeciętny kupujący. Słowa jednego z użytkowników - >>jest tak ze sprzedawcy (i to wszystkich sklepow nie tylko outdoorowych) jezeli widza ze klient nie wygląda na takiego, który chce cos ''więcej'' kupić to olewają strasznie sprawę<< nie były więc prawdą. Niestety, może w naszym przypadku... Dobry sprzedawca i dobry sklep pozwolą ci wypróbować towar - jeśli możesz przymierzyć się do karimaty lub śpiwora na podłodze, albo połazić w butach przez 15 minut dokoła sklepu, to oznacza, że sklep jest OK. Jeśli na pytanie, gdzie można znaleźć rzecz której szukasz, sprzedawca wskaże ci konkurencję; tym bardziej jest OK!

9. Fakt, że sprzedawca jest początkujący nie oznacza, że może być całkiem zielony. Jednak jeśli jest trochę mniej zorientowany niż jego koleżanki i koledzy, to proszę przymknijcie na to oko. Wasza życzliwość doda mu pewności siebie w obsłudze kolejnych klientów. Jeśli jednak jego niewiedza przerasta szczyty, lepiej zwrócić się do kogo innego.

10. Jeśli sprzedawca przeprasza cię za opóźnioną dostawę, niekoniecznie wciska ci kit. Owszem, zdarzają się wypadki, że to on jest winny, bo np. zapomniał zamówić twoich butów. Często jednak winny jest producent. Jesteś zdenerwowany? Słusznie, ale ja także byłem, kiedy producent przez 3 tygodni zapewniał, że przesyłka już jest w drodze, a gdy w końcu doszła okazało się, że nie było materiału w tym kolorze.

11. Magda:>>I to jest właśnie idiotyczne! Przecież to nie lata 70(XXw.) żeby ''w skali kraju'' nie było sprzętu - zgroza!<<

~sasq: >>Jakby bylo dostatecznie dużo kupujących to wież mi wybór byłby ogromny... Niestety sprzet wspinaczkowy należy do najrzadziej kupowanych z calej gamy sprzętu ''outdoor-owego'' <<

To niestety prawda. Klient naszym najwyższym dobrem, ale TRZEBA wiedzieć, że nikt nie ściągnie ci z USA jednaj pary butów. Nie żądaj rzeczy które są zwyczajnie nieopłacalne.

12. I nie wkurzaj się gdy podskoczy do ciebie człowiek z pytaniem: W czym mogę pomóc? Odpowiedz: dziękuję i rób swoje, oni też robią swoje. Nawet jeśli tego nie lubisz 90-95 % (wiem z doświadczenia) klientów jest to potrzebne aby w ogóle rozpocząć rozmowę. Poza tym każdy sklep ma odrobinę inną, ustaloną przez szefostwo, kulturę obsługi.

13. Jeśli walniesz tekst w stylu : ''nie będziemy męczyli żadnego sprzedawcy, i tak byśmy ich zagięli'' to nie spodziewaj się miłego przyjęcia następnym razem.

Na koniec: Jeśli sprzedawca cię olewa lub wulgarnie wciska kit to DLA WŁASNEGO DOBRA OMIJAJ JEGO PRZYBYTEK Z DALEKA! I to by było na tyle. Howgh!